Los clientes son uno de los grandes temas a los que todos tenemos que enfrentarnos a la hora encarar un proyecto personal. Por eso, decidimos poner a su disposición aquellas cosas que nos ayudaron a construir un mejor servicio
Hoy tiene la palabra Maxi, nuestro experto en gestión de cartera de clientes:
“Podemos detectar algunos momentos críticos en el transcurso de lo que dure un cliente en nuestra cartera. Y es importante que nos preparemos adecuadamente para cada uno de ellos. Les voy a hacer un resumen de las que considero las 4 claves para que el servicio sea óptimo y satisfactorio para ambas partes.”
Primera reunión
En primer lugar, tenemos un contacto con los potenciales clientes en los que demuestran su interés por alguno de los servicios que ofrecemos. Este contacto puede ser mediante una conversación telefónica, mensajes o redes sociales. Acá les comentaremos un poco sobre el servicio que les interesa y procedemos a concretar una reunión presencial (aunque también puede ser virtual, sobre todo en este contexto). Si es la primera o una de las primeras reuniones que tenés como emprendedor/a es muy pero muy importante que te prepares todo lo posible; ya que los nervios van a entrar en juego y no debemos dejar que nos traicionen. Recuerden que no hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión.
¿Cómo podemos combatir los nervios?
Investiga a fondo sobre tu potencial cliente y su rubro, ya que no es lo mismo hablar con comerciantes de indumentaria o con alguien del rubro de la construcción. No solo lo que ofrecen es distinto sino también a quienes lo ofrecen y, por lo tanto, manejan distintos códigos y serán impactados de distinta manera por el contexto socioeconómico. Mientras más información tengamos, mejor preparados estaremos para poder llevar una buena conversación que termine con el cierre de un nuevo contrato.
Otra recomendación es practicar el speech que presentaremos al cliente. Puede sonar ridículo pero imaginar y anticiparnos a los distintos escenarios que pueden ocurrir en esa reunión hará que podamos responder con más tranquilidad y seguridad en “el vivo”; ya que el cuerpo lo va a sentir más natural y así lo va a transmitir también.
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Recordemos que la primera impresión pesa en la decisión final. Por eso, la presencia es un factor determinante: no nos referimos a ir a la reunión vestidos de traje pero sí a que en tu actitud, vestimenta y materiales de apoyo se vean representados tanto la esencia como los valores de tu marca.
Presentación de ideas
Otro momento crucial es cuando llega la hora de contarles las ideas y estrategias que pensaste exclusivamente para ellos. Ante todo debemos priorizar la CLARIDAD con la que les transmitiremos el paso a paso y la justificación de porqué pensamos que estas ideas van a ayudar a cumplir sus objetivos. Sobre todo es importante ADAPTAR nuestros mensajes a los modismos y terminología que utilizan nuestros interlocutores. Recomiendo tener esto en cuenta ya que el objetivo es lograr la aceptación de ellos y para esto es imprescindible corrernos del centro y poner al otro como protagonista.
Seguramente todos vamos a tener distintas experiencias porque hay una gran variedad de clientes. Por dar un ejemplo: están quienes tienen más incorporado el cómo funcionan las redes sociales y quienes están aprendiendo; quienes quieren estar supervisando el paso a paso de la aplicación de la estrategia y los que confían en uno y delegan al 100% (aunque les advertimos que son los menos).
Precio y aumentos
A la hora de hablar del pago de nuestros servicios, lo más importante es dejar todo claro desde el comienzo de la relación con el cliente.
Ítems que debemos dejar pautados con claridad:
- Monto que cobraremos por nuestros servicios
- Fecha de cobro y periodicidad (mensual, quincenal, por proyecto, etc).
- Aumentos estipulados (si los hubiera)
- Métodos de pago disponibles
- Qué cosas están incluidas en el monto que estamos presupuestando y qué cosas se presupuestan por separado.
También es recomendable dejar todo por escrito, para así evitar malos entendidos en un futuro. Quizás esta parte del proceso sea tediosa para ambas partes pero, por experiencia, recomendamos hacerlo, sobre todo cuando nuestro emprendimiento empieza a crecer y los clientes ya no nos llegan por medio de alguien de nuestro círculo cercano y no tenemos esa “confianza” o “cercanía” que tal vez teníamos en un primer momento.
También es importante aclarar que no es necesario que se firme un contrato o se recurra a un abogado, pero sí sería bueno que imprimas en una hoja con membrete de tu marca los ítems citados anteriormente y te guardes una copia para vos y otra la entregues al cliente.
De esa forma ambas partes sabrán qué esperar la una de la otra.
Empatía como eje
En Citrus consideramos que la empatía es el eje para poder entablar una buena relación con tus clientes. ¿Qué queremos decir? Que cada vez que tengas que conversar con tu cliente o que tengas que aumentar el presupuesto del servicio, hacer un cambio de estrategia o cualquier cosa relacionada a ellos, trates de comprender la situación que están atravesando como así también los códigos y metodología que tienen para trabajar. Si aprendemos a leer estas cosas (y encontramos cómo adaptar nuestros mensajes a esto) y a su vez identificar el momento justo para hablar, los resultados serán mucho más favorables.
Esto puede ser más sencillo de lo que parece y para entenderlo mejor, te vamos a remontar a tu niñez o adolescencia. ¿Te acordás cuando cuando necesitabas pedir permiso a tus padres para ir a dormir a lo de tus amigos o para salir a bailar? Uno no lo hacía en cualquier momento del día sino que esperaba el momento preciso: porque cada uno conoce muy bien a sus padres y sabía en qué momento se encontraban de mejor humor para recibir nuestros mensajes. Pero no solo eso sino que uno buscaba las palabras justas que iban a lograr que ellos entendieran porque necesitábamos que nos den el OK a nuestros planes. Resulta que éramos unos expertos en hablar con clientes y no lo sabíamos.
Seguramente con el tiempo vayas logrando optimizar la relación con tus clientes. Mientras vas construyendo tu propia experiencia, creemos que estos consejos te pueden ser de gran ayuda.
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